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Nada mais disso!
Com a chegada do Decreto nº 6523/08, os SAC’s das empresas que prestam serviços de telefonia e TV por assinatura, planos de saúde, cartões de crédito, bancos, aviação, água, energia e seguros terão que se adaptar à nova lei, que adiciona os seguintes dispositivos:
*Apenas SACs de empresas de telefonia e TV por assinatura, planos de saúde, cartões de crédito, bancos, aviação, água, energia e seguros terão que se adaptar à nova lei, que traz em seu bojo, as seguintes modificações e implementações:
*O SAC deve garantir ao consumidor, no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, o contato direto com o atendente.
Ps: Isso é muito bom, pois diminui o tempo de espera e a CAÇADA justamente aquela opção que você tanto precisa e não está disponível. Todavia, trará maior celeridade ao atendimento
*O tempo limite de espera para o atendimento varia de acordo com o serviço, no entanto é por volta de 60 segundos.
Ps: Mais uma forma de trazer maior celeridade no atendimento.
*Sempre que oferecer menu eletrônico, o SAC deverá assegurar que as opções de reclamações e de cancelamento de serviços figurem entre as primeiras alternativas.
Ps: EXCELENTE, pois cria um canal direto para a Ouvidoria ou departamento de Reclamações e, ainda, evita aquele menu, sempre escondido, para cancelar um serviço contratado!
*O SAC deve garantir acesso para pessoas com deficiência auditiva ou de falar.
PS: Muito bom, abre-se o leque da forma de atendimento sem excluir-se os consumidores que possuem tais deficiências.
*O SAC deve estar disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana.
PS: Um excelente resguardo, salvo no caso desse atendimento poder ser eletrônico ou por gravações. Devem existir atendentes de plantão para sanar suas dúvidas ou acolher sua reclamação. Em todo caso, um benefício a mais para nós consumidores.
*A ligação não pode cair antes que o consumidor consiga falar com o atendente.
PS: Bom, este dispositivo é meio severo, pois a ligação pode cair por culpa do próprio consumidor. Deve-se coibir sim que eles desliguem o telefone sem que você tenha conseguido relatar seu problema, solicitar o suporte ou ser atendido por um atendente, como comumente acontece!
*Se o primeiro atendente não resolver a demanda, a transferência para o setor competente deve ser imediata.
PS: Isso deveria ser de praxe. Geralmente o primeiro atendimento é uma triagem e, o segundo atendimento que é técnico. Ajuda muito no caso de dúvidas técnicas e/ou operacionais.
*A ligação não pode ser interrompida (cair) enquanto o consumidor aguarda ou durante o atendimento.
PS: Mais um dispositivo que, ao meu ver, pode acontecer por culpa do próprio atendido. Mas visa evitar que, na passagem da sua ligação para o setor correto ou, quando na espera, desliguem ou a ligação caia. Comumente acontece e trás uma série de transtornos.
*Os dados pessoais do consumidor deverão ser mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para o atendimento.
PS: Dispositivo que visa o sigilo. Excelente, em se tratando de dados pessoais como telefone, RG, CPF e endereço.
*O número do SAC deverá constar em todos os documentos e material impresso entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento.
PS: Assim facilita o contato no caso de dúvidas sobre o contrato ou sobre alguma promoção que, por ventura, conste do material impresso. Deveria constar que, por equiparação, anúncios veiculados via internet ou televisão também deveriam trazer consigo o número do SAC.
*Deverá ser oferecido ao consumidor um único número de telefone como via de acesso ao atendimento, mesmo que a empresa ou grupo empresarial preste diversos. É vedado, durante o atendimento, exigir a repetição verbal ou digital dos dados pessoais do consumidor.
PS: Bom a primeira parte do dispositivo trata da centralização. É muito bom pois, em muitos casos, a empresa tem mais de um telefone para o SAC, dependendo da espécie de atendimento que se deseja. Centraliza-se o atendimento e, internamente, encaminha-se ao setor ou departamento correto, afinal, o consumidor é leigo e não possui, muitas das vezes, técnica para diferenciar qual o tipo de atendimento necessita para um caso concreto.
A segunda parte do dispositivo, por medida de segurança, deveria ser retirada. A checagem de dados pessoais é importante em muitos casos, como cancelamento de serviços, externos, aquisição de serviços e produtos.
*O sistema informatizado responsável pela operacionalização das demandas deverá garantir ao atendente o acesso ao histórico das demandas do consumidor.
PS: Acertado, pois cria-se uma base de dados das demandas passadas e pendentes, podendo auxiliar na rapidez de demandas futuras ou continuação de atendimento por outro atendente.
*É vedado, durante o atendimento, exigir a repetição verbal ou digital dos dados pessoais do consumidor.
PS: Por medida de segurança, deveria ser retirada. A checagem de dados pessoais é importante em muitos casos, como cancelamento de serviços, externos, aquisição de serviços e produtos.
*É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.
PS: Importante! Principalmente quando você visa abrir uma reclamação sobre o produto contratado, não tem nada pior que ficar escutando a propaganda da empresa que presta aquele serviço. Ademais, o tempo de atendimento pode ser menor, uma vez que, evita-se que o’consumidor escute TODA aquela publicidade para depois ser atendido.
*O acesso para alteração do contrato de prestação de serviços deve ser oferecido ao consumidor pelos mesmos meios em que a contratação estiver disponível.
PS: Importante! Se você quer contratar via internet, nada mais justo que poder alterar o contrato via internet! Muito mais rápido e cômodo ao consumidor contratante.
*O acompanhamento do atendimento deverá ser garantido por um registro numérico (protocolo)
PS: Excelente, principalmente se este número de protocolo, por meios internos do SAC, conseguir gravar em seu bojo o atendente, o tempo de atendimento e se houve solução.
*Este número será informado ao consumidor no início do contato telefônico, independentemente de qual for o motivo do atendimento (pedido de informação, reclamação e cancelamento)
PS: Justo, afinal, a ligação poderá cair(acima, a lei proíbe isso). Sendo assim, cm um atendimento em andamento e a ligação vier a cair, você pode informar o protocolo e continuar a ser atendido e/ou, verificar o status da sua solicitação.
*O registro de reclamação, pedido de cancelamento e solicitação de suspensão ou cancelamento de serviço será mantido à disposição do consumidor por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda, ficando disponível para acesso do órgão fiscalizador ou do consumidor, sempre que solicitado.
PS: Muito bom, principalmente para demandas judiciais onde o consumidor poderá ter sua fundamentação ou, defender-se valendo-se daqueles arquivos.
*O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas.
PS: Como dito acima, nos casos judiciais, será muito útil!
*As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis.
PS: Evitará aquele empurra-empurra por atendentes e, o prazo, visa maior rapidez. Apesar que, 5 dias é um prazo longo, mas também, não podemos sacrificar a empresa e onerá-la sobre maneira.
*O consumidor deverá ser informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, deverá ser-lhe enviada a comprovação pertinente, pelo meio por ele indicado, inclusive mensagem eletrônica ou correspondência.
PS: Excelente, pois muitas vezes realizamos a solicitação e não temos uma resposta que nos trás essa informação, ou simplesmente o mérito do contato. Imagine no caso de pagamento de um boleto, você discorda do valor. Eles alteram e não te informam. Sendo assim, mais um dispositivo acertadíssimo do novo decreto!
*O SAC deve receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.
PS: Excelente! Nada de longos prazos, nada de inúmeras desculpa,s principalmente aquela do sistema inoperante ou setor responsável ocupado, sem sistema, enfim. Celeridade e respeito.
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Pelo que podemos notar, a nova lei do SAC privilegia a rapidez e o respeito ao consumidor, simples assim, como sempre deveria ser!
O consumidor também passa a exercer papel fiscalizatório, afinal, quando um dos dispositivos do Decreto for descumprido, o consumidor também poderá reclamar seus direitos nos órgão competentes(PROCON, Ministério Público, etc)
Cabe lembrar que, os comentários que teci a respeito da nova lei foram bem sucintos e breves, não trazendo outras leis ao embate. São comentários para qualquer um ler e entender, portanto, qualquer discussão mais profunda deve ser feita pelos comentários ao artigo. Obrigado!
