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Contratei a compra de cartões de visita e de um marcador de livros para incluir nos livros do Projeto Livro Panorâmico como brinde. A pessoa que me vendeu os cartões veio entregá-los hoje e, ao abrirmos a caixa tivemos uma surpresa: um dos itens veio errado.
Justamente o marcador de livros veio com apenas uma das faces impressas. O vendedor entrou no site da Atual Card e mostrou-me que o pedido fora feito corretamente e a produção da empresa dera o “OK” nos arquivos.
O erro, então, foi cometido pela própria Atual Card. Na minha frente, ele entrou em contato com o SAC para reclamar e cobrar a solução do problema e o diálogo (via mensagens de texto) que se desenrolou beirou um texto com influências kafkianas. Vejam:
Vendedor:
“Contratei Produtos: MARC./RÉGUA PVC 17,9×4,82cm – 4×4 – PVC(Plástico) – Corte Reto Quantidade: 1 x 50un. Enviei arquivos com nomes diferentes para frente e verso, foi dado o OK sem qualquer pendência pela produção e me foi entregue um marcador sem verso impresso 4×0. Quero que esse item seja refeito e reenviado sem custos adicionais. Devolvo o incorretamente entregue ao moto boy no momento da troca. Um abraço”.
Atual Card:
“Prezado cliente, analisamos os arquivos enviados junto ao finalizado e realmente ocorreu um equívoco no material impresso, porém verificamos que o erro não compromete o uso do material, ou seja, o material pode ser utilizado normalmente, pois nenhuma informação foi cortada, mas para continuarmos nossa parceria, lhe oferecemos o desconto de 30% referente ao pedido n°XXXXX do item n°YYYYYY, este desconto será revertido em créditos para que possa utilizar em seu próximo pedido, desde já contamos com seu entendimento. Pedimos que nos responda se aceitar o desconto oferecido. Caso haja dúvidas entre em contato com nosso atendimento ou clique na opção SIM para finalizar. Gratos pela compreensão. Atenciosamente!”
Vendedor:
“Amigo, não me interessa se dá para usar ou não. Já imaginou comprar uma roupa, pagar por ela e entregarem outra e, na hora da troca o cara da loja te dizer: "Dá pra usar, compra aquela que você queria de novo que eu te dou um desconto". Não me faça rir. Não é o produto que eu comprei e paguei. O cliente quer o produto x, pagou pelo produto x e eu vou entregar o produto y e ainda vou ter que arcar com o prejuízo de ficar mal com o cliente ou de bancar uma nova impressão? Mesmo vocês tendo reconhecido que o erro foi de vocês? Isso é alguma brincadeira? Se não é; parece. Quero o produto que contratei e paguei ou será necessário buscar a via judicial para tal? Te garanto que só os honorários do advogado que tu vais contratar já serão maiores do que os custos do serviço. Além disso, se desconhece a lei, está cometendo crime contra o consumidor. Para um primeiro pedido é uma péssima primeira impressão. O serviço foi contratado e PAGO eu não posso chegar para o meu cliente e dizer… "os caras erraram, pague de novo com desconto". Quero o que contratei. Simples assim”.
Ou seja, os caras erram; assumem o erro; mas, quem vai ter que pagar por ele é o vendedor ou o cliente final, entenderam? Recebem o pedido correto, os arquivos corretos, fazem uma cagalhofança interna (pois até os códigos dos produtos são diferentes) e simplesmente querem que o vendedor “entube”. Mas, não parou por aí, depois da ameaça de processo, eles ofereceram uma alternativa: Entregar o pedido errado no balcão da transportadora.
O vendedor tentou argumentar, já que o endereço fica bem próximo a uma das favelas mais perigosas da cidade. Ele é claro, tentou usar bom senso. Se pagou entrega em sua porta, não pode ser penalizado por um erro da empresa. Vejam o que se segue:
Vendedor:
Vocês sabem mesmo como "cativar um cliente não". Eu paguei também pelo frete de entrega, logo, o mínimo que uma empresa séria deveria fazer é reimprimir, encaminhar o pedido AUTOMATICAMENTE e recolher o errado na entrega. Ou a intenção é criar dificuldade para o cliente ser obrigado a ficar com o produto errado?
Atual Card:
Prezado Cliente, boa tarde, a Atual Card é uma empresa comprometida com os seus clientes, visto que estamos tentando um acordo, porém o Sr se recusa a encerrar com nossas condições. Nosso intuito, não é prejudicar nossos clientes, e sim nos comprometermos a finalmente chegarmos a um acordo. Em mensagem anterior, pedimos que o Sr fizesse a devolução no balcão mais próximo, sendo que o valor que o Sr irá pagar para o material estar disponível para coleta de nossa empresa no Balcão lhe será ressarcida (sic). Visto que estaremos em nossa posição final quanto à devolução de seu material no balcão, pois sem a devolução da mesma, não disponibilizaremos valores em seu extrato para compras posteriores. Aguardaremos seu próximo contato. Atenciosamente”.
Aqui fica claro: é um “acordo”; mas, deve ser como eles querem. Logo, não é um acordo é uma imposição. A lógica do bom atendimento e do respeito ao cliente, em qualquer empresa que preze o seu consumidor seria não exigir absolutamente nada. Refazer o trabalho e recolher – sem qualquer problema para o vendedor,parceiro ou o cliente final – o item errado na entrega do produto correto. Mas, a Atual Card prefere dar “um cheque mate” no cara: “ou leva ou perde o que pagou e entuba”.
Diante de tamanho “respeito” e “carinho” ao consumidor e aos parceiros, o vendedor capitula:
Vendedor:
"Atual Card é uma empresa comprometida com os seus clientes"… isso é uma falácia. Vou restituir no balcão, mas é um absurdo eu ainda ter que levar o produto pelo qual paguei para que seja feita a troca. Se a Atual Card fosse mesmo uma empresa comprometida com os seus clientes, ela reenviaria o produto CERTO e retiraria o errado NO MOMENTO DA ENTREGA como qualquer empresa séria o faz. Mas, tenham certeza de que esta foi a primeira e última compra com vocês e ainda mostrarei o nível de "comprometimento" que vocês têm com os clientes”.
Pois é. Ainda bem que o cara é meu amigo faz tempo e sempre me atendeu com precisão cirúrgica. Já que, se outra pessoa me contasse isso, eu não acreditaria. Além disso, foi muito bom ver todo o diálogo se desenrolar diante dos meus olhos para poder atestar a veracidade – linha a linha – de como são e agem as empresas que adoram vender; mas também adoram aporrinhar os seus clientes ou – como eles mesmos adoram dizer – “parceiros”.
“Eita” parceria Caracu!
Moral da história: Se você quer ser bem atendido, respeitado e não ter dores de cabeça com o que você compra e vende; fique longe da Atual Card. Pois lá, mesmo que o erro seja deles, é você que vai pagar por isso de uma forma ou de outra.
Fica o recado.
Com a palavra a Atual Card…
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